摘要：券商中國(guó)記者根據(jù)銀監(jiān)會(huì)行政許可數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，年初至今，A股上市的13家全國(guó)性銀行（含5家大行、8家股份行）合計(jì)有99家支行、98家社區(qū)支行及8家小微支行獲批終止?fàn)I業(yè)，數(shù)量均遠(yuǎn)超去年同期。當(dāng)然，這里的終止?fàn)I業(yè)均屬銀行自主行為。其中，五大行共有82個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（含支行、分理處、儲(chǔ)蓄所）獲批終止?fàn)I業(yè)。"關(guān)店潮"真的會(huì)出現(xiàn)么？我們應(yīng)該怎么辦？

一、銀行“關(guān)店潮”真的來(lái)了？

在手機(jī)銀行、移動(dòng)支付橫行，信用卡都能線上辦理的今天，你多久沒(méi)有去過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)了？

技術(shù)創(chuàng)新和客戶需求的變遷，以及集約化經(jīng)營(yíng)持續(xù)推進(jìn)，促使銀行物理網(wǎng)點(diǎn)也在發(fā)生變化：一方面，效益較差的網(wǎng)點(diǎn)被裁撤；另一方面，原來(lái)大而全的網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化轉(zhuǎn)型。

券商中國(guó)記者根據(jù)銀監(jiān)會(huì)行政許可數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，年初至今，A股上市的13家全國(guó)性銀行（含5家大行、8家股份行）合計(jì)有99家支行、98家社區(qū)支行及8家小微支行獲批終止?fàn)I業(yè)，數(shù)量均遠(yuǎn)超去年同期。當(dāng)然，這里的終止?fàn)I業(yè)均屬銀行自主行為。其中，五大行共有82個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（含支行、分理處、儲(chǔ)蓄所）獲批終止?fàn)I業(yè)。

我們?cè)倩胤畔?016年末的數(shù)據(jù)，工行共有13098個(gè)基層營(yíng)業(yè)部，較年初減少322個(gè)；中行內(nèi)地商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)總數(shù)（含總行、一級(jí)二級(jí)分行及基層分支機(jī)構(gòu)）10651家，較年初減少36家；建行雖然支行數(shù)量增加507個(gè)至12761個(gè)，但支行以下網(wǎng)點(diǎn)減少470個(gè)至1819個(gè)；交行去年也整合低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)41家。

畢馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所去年發(fā)布的一份報(bào)告稱，到2030年，銀行及其服務(wù)可能“消失”，類似于Siri的人工助手將接管客戶的生活與金融服務(wù)。那么，銀行是已經(jīng)開(kāi)啟“關(guān)店潮”模式了么？

事實(shí)上，現(xiàn)在說(shuō)銀行“關(guān)店潮”有些言之過(guò)早，物理網(wǎng)點(diǎn)的存在還是有其必要性的。不過(guò)，傳統(tǒng)的 “核算交易型”網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)落伍，銀行網(wǎng)點(diǎn)承載的基礎(chǔ)金融服務(wù)和交易功能也越來(lái)越少，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化、提升客戶體驗(yàn)更為重要。

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多的全國(guó)性銀行來(lái)說(shuō)，關(guān)掉一些低效網(wǎng)點(diǎn)又算啥？不過(guò)是銀行在物理網(wǎng)點(diǎn)布局和定位上的一些調(diào)整。數(shù)據(jù)顯示，關(guān)停了36家支行的工行，年初至今在北上廣深以外的其余省會(huì)城市新設(shè)21家支行；關(guān)停了39家社區(qū)支行的民生銀行，又在二三線城市新設(shè)了45家社區(qū)支行。

二、五大行在“減負(fù)”？

事實(shí)上，在今年4月份上市銀行2016年年報(bào)陸續(xù)公布時(shí)，關(guān)注銀行業(yè)的人就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)——五大行員工總數(shù)在下降，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量也在減少。這個(gè)自五大行股改后從未發(fā)生的現(xiàn)象，引發(fā)市場(chǎng)廣泛關(guān)注。

要知道，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的物理網(wǎng)點(diǎn)，可以說(shuō)是五大行的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，給銀行負(fù)債端帶來(lái)源源不斷的低成本資金。但在互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動(dòng)支付的沖擊下，這些落地基層的物理網(wǎng)點(diǎn)反而成為“包袱”。在銀行息差縮窄、利潤(rùn)增長(zhǎng)明顯放緩的背景下，對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整成為銀行提質(zhì)增效的必然選擇。

數(shù)據(jù)顯示，截至2016年末，工行共有13098個(gè)基層營(yíng)業(yè)部，較年初減少322個(gè)；中行內(nèi)地商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)總數(shù)（含總行、一級(jí)二級(jí)分行及基層分支機(jī)構(gòu)）10651家，較年初減少36家；建行雖然支行數(shù)量增加507個(gè)至12761個(gè)，但支行以下網(wǎng)點(diǎn)減少470個(gè)至1819個(gè)；交行去年也整合低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)41家。

視線回到2017年，年初以來(lái)，銀監(jiān)會(huì)共批復(fù)同意五大行合計(jì)70家支行終止?fàn)I業(yè)，其中工行、交行、建行分別為36家、15家和12家。其余8家A股上市的股份行也有29家支行終止?fàn)I業(yè)，其中平安、浦發(fā)、中信涉及支行數(shù)量都在8-9家。

銀監(jiān)部門也在批復(fù)終止?fàn)I業(yè)的函件中屢次提醒，要銀行做好業(yè)務(wù)清理移交、人員安置及善后工作，包括對(duì)客戶的宣傳解釋及對(duì)外公告事項(xiàng)，防止引發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)及客戶投訴、上訪。

為啥物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在減少？主要原因可以歸結(jié)為內(nèi)外部?jī)煞矫妫?/span>

外部來(lái)看，隨著技術(shù)創(chuàng)新和客戶需求的變化，原來(lái)需要到柜面辦理的業(yè)務(wù)，很多都可以通過(guò)手機(jī)銀行這類電子渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)，柜面業(yè)務(wù)量不可避免的下滑。尤其是移動(dòng)支付的廣泛使用，使得實(shí)體銀行卡的使用率越來(lái)越低。

內(nèi)部來(lái)看，業(yè)績(jī)?cè)鏊俜啪徱泊偈垢嚆y行推進(jìn)集約化經(jīng)營(yíng)，對(duì)前中后臺(tái)的業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)整合，提質(zhì)增效的同時(shí)也減少對(duì)現(xiàn)有物理網(wǎng)點(diǎn)的依賴，這就包括裁撤低效甚至虧損的網(wǎng)點(diǎn)，也包括對(duì)原來(lái)“大而全”的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行輕型化”“智能化”改造，增加自助終端、ATM的投放。

三、北京上半年關(guān)停38家支行，社區(qū)銀行進(jìn)入調(diào)整轉(zhuǎn)型期 

多家社區(qū)支行停止?fàn)I業(yè)

正下沉至中小城市

銀行策略調(diào)整

四、"關(guān)店潮"真的會(huì)出現(xiàn)么？

受移動(dòng)支付、自助設(shè)備、電子銀行等渠道的不斷發(fā)展，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整繼續(xù)進(jìn)行是確定無(wú)疑的，但銀行“關(guān)店潮”真的會(huì)出現(xiàn)么？

我們不妨先考慮這樣一個(gè)問(wèn)題：目前的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)，存在價(jià)值有哪些？整體來(lái)看，有幾點(diǎn)內(nèi)容是目前互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)不能完全替代的，包括面簽的監(jiān)管合規(guī)要求、銀行工作人員和客戶的交流、銀行品牌展示等等。

這種情況下，保留物理網(wǎng)點(diǎn)還是有其必要性的。關(guān)鍵在于，傳統(tǒng)千篇一律的 “核算交易型”物理網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)越來(lái)越落伍，銀行網(wǎng)點(diǎn)承載的基礎(chǔ)金融服務(wù)和交易功能也越來(lái)越少，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化、提升客戶體驗(yàn)更為重要。

事實(shí)上，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)今年3月發(fā)布的數(shù)據(jù)也顯示，2016年我國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)22.79萬(wàn)個(gè)，比上年增加3800多個(gè)。這樣來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化是肯定的，但暫時(shí)還看不到大規(guī)模裁撤網(wǎng)點(diǎn)，銀行也不會(huì)把裁撤物理網(wǎng)點(diǎn)作為降成本的主要手段。

當(dāng)然我們也要看到，隨著“柜臺(tái)銀行”向“智能銀行”轉(zhuǎn)型，新的問(wèn)題也就來(lái)了：網(wǎng)點(diǎn)的員工怎么辦？

從券商中國(guó)記者的調(diào)查情況來(lái)看，原來(lái)的柜面和技能人員，轉(zhuǎn)崗為營(yíng)銷人員，加載更多的產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)智能，情況是比較普遍的，這也伴隨著整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)向“營(yíng)銷服務(wù)型”網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型而進(jìn)行。如果無(wú)法跟上這一步伐，銀行只能選擇裁員。

數(shù)據(jù)顯示，7家A股上市銀行去年存在減員現(xiàn)象。結(jié)構(gòu)上看，由于電子渠道替代、勞務(wù)派遣轉(zhuǎn)為勞務(wù)外包、員工自身考慮等原因，各行流失的員工以?？萍耙韵聦W(xué)歷為主，這些員工從事的也主要是柜面、大堂及技能方面工作。

五、柜員何去何從?

借勢(shì) “轉(zhuǎn)業(yè)”

隨著網(wǎng)絡(luò)化大潮的到來(lái)，銀行原有物理經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)縮減及柜員分流將成為一種新常態(tài)。在“危機(jī)”襲來(lái)之際，柜員可借機(jī)換崗，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)“轉(zhuǎn)業(yè)”的目的。

小招一：吸納正能量，擺出新姿態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的撤減與柜員裁減是不可阻擋的必然趨勢(shì)。一直期待發(fā)展契機(jī)的柜員必須敏銳地掌握新動(dòng)態(tài)，領(lǐng)會(huì)新政策，接受新觀念，積極吸納正能量并擺出順應(yīng)新常態(tài)、服從新格局的新姿態(tài)，為借勢(shì)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)業(yè)換崗做好充分的思想準(zhǔn)備。

小招二：立足本系統(tǒng)，盯準(zhǔn)新崗位。首先應(yīng)牢牢立足于本系統(tǒng)，著眼于商業(yè)銀行的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，在與互聯(lián)網(wǎng)金融接軌的新布局、新架構(gòu)體系中尋找新節(jié)點(diǎn)、新契機(jī)，盯準(zhǔn)適合于自身?xiàng)l件的新崗位，及時(shí)拿出自己的意見(jiàn)和方案，主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)和建議。

小招三：延伸服務(wù)項(xiàng)，開(kāi)辟新市場(chǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)與銀行的全方位融合，作為金融系統(tǒng)的一場(chǎng)革命，未來(lái)銀行必然會(huì)雙向或多向派生出大量的延伸平臺(tái)與創(chuàng)新課題。因此，柜員可以潛心研究本行在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程中可能出現(xiàn)的新情況與新問(wèn)題，雙向或多向延伸性地提出新業(yè)務(wù)與新方法的配套設(shè)想，經(jīng)過(guò)充分論證之后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批實(shí)施，同時(shí)也為自己找到新的發(fā)展位置。(湖北天門農(nóng)商行楊溢)

通過(guò)自我升級(jí)贏得勝利

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，銀行業(yè)多種業(yè)務(wù)可完全實(shí)現(xiàn)由機(jī)器自助辦理。為此，銀行一方面減少了新員工的招聘數(shù)量，另一方面也開(kāi)始整合優(yōu)化現(xiàn)有員工隊(duì)伍。在這場(chǎng)人與機(jī)器的博弈中，臨柜人員要奪取勝利，唯有不斷提升自我價(jià)值，才有可能贏取一席之地。

思想升級(jí)：從“要我做”轉(zhuǎn)為“我要做”和“我會(huì)做”。

臨柜工作中最普遍的現(xiàn)象是大廳里有客戶了才開(kāi)始叫號(hào)服務(wù)。在銀行沒(méi)有硬性指標(biāo)考核的情況下，很少發(fā)現(xiàn)臨柜人員會(huì)有主動(dòng)服務(wù)或者主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)，幾乎都是處于“被工作”狀態(tài)，并習(xí)以為常。久而久之，許多臨柜人員幾乎與柜臺(tái)上的電腦沒(méi)有任何區(qū)別。為此，臨柜人員必須積極轉(zhuǎn)變思想，改變現(xiàn)有“要我做”的狀態(tài)，樹(shù)立起“我要做”和“我會(huì)做”的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)思想升級(jí)。

能力升級(jí)：從“偏科生”轉(zhuǎn)為“綜合生”和“多才生”。

在銀行臨柜窗口，有許多員工已臨近退休年齡，他們常年都做著較為單一的臨柜工作，對(duì)自己窗口的業(yè)務(wù)有了嫻熟的技能，但對(duì)其他業(yè)務(wù)卻知之甚少，對(duì)新興業(yè)務(wù)和其他崗位業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)能力及學(xué)習(xí)欲望也逐年減弱，一旦臨柜業(yè)務(wù)被機(jī)器取代，他們便會(huì)無(wú)所適從。因此，臨柜人員必須從入行時(shí)就保持學(xué)習(xí)的熱情，多學(xué)、多做、多練，不局限于眼前事，爭(zhēng)取做一個(gè)銀行業(yè)務(wù)的“綜合生”和“多才生”，實(shí)現(xiàn)能力升級(jí)。

行為升級(jí)：從“手工型”轉(zhuǎn)為“思考型”和“分析型”。

銀行的臨柜業(yè)務(wù)，從流程上看是一種純手工的工作。只有臨柜人員把個(gè)人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、增值服務(wù)帶入業(yè)務(wù)操作的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶才能體會(huì)到與柜員打交道比與機(jī)器打交道來(lái)得舒服。為此，臨柜人員在工作中要避免成為一個(gè)純手工的機(jī)械工，辦理業(yè)務(wù)時(shí)要多留意，對(duì)經(jīng)辦的業(yè)務(wù)多思考，每日工作結(jié)束后可分析當(dāng)日的客戶群體結(jié)構(gòu)和客戶主要訴求等，并形成有效的分析報(bào)告或總結(jié)材料，養(yǎng)成獨(dú)立思考的習(xí)慣，培養(yǎng)自主分析的能力，形成獨(dú)特優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)行為升級(jí)，才能成為一個(gè)客戶想交流的人和銀行想留住的人。

柜員需具備兩種思維

一是不可替代的思維。互聯(lián)網(wǎng)金融、電子機(jī)具不能替代柜員，如同出現(xiàn)電腦自動(dòng)駕駛的汽車不能替代司機(jī)一樣。互聯(lián)網(wǎng)固然能為客戶提供許多便捷服務(wù)，但實(shí)體柜臺(tái)和銷售人員不可或缺。目前銀行業(yè)正在由儲(chǔ)蓄資金向理財(cái)投資轉(zhuǎn)型，客戶的觀念也在隨之改變。一個(gè)客戶如果有幾千塊錢，通過(guò)余額寶就可以滿足他的理財(cái)需求，但是當(dāng)客戶有幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)的時(shí)候，一定需要找位理財(cái)專家進(jìn)行面談，所以今天的柜員和網(wǎng)點(diǎn)依然是非常關(guān)鍵的，一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)不能完全用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)替代。

二是要有轉(zhuǎn)型思維。其實(shí)銀行柜員數(shù)量減少是合情合理的，如今，客戶可以自助辦理很多業(yè)務(wù)，只要下載個(gè)手機(jī)銀行APP，手指輕輕一動(dòng)就能實(shí)現(xiàn)存款、轉(zhuǎn)賬功能，不用再去銀行柜面辦理。以前柜員關(guān)在柜臺(tái)里，做些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，日后一旦柜員工作量不飽和，便會(huì)流向其他崗位，走到柜臺(tái)外面來(lái)，滿足客戶多樣化的金融需求，比如推銷理財(cái)產(chǎn)品、教客戶使用自助設(shè)備、增加近距離服務(wù)等，所以銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財(cái)、營(yíng)銷”業(yè)務(wù)技能于一身的多面手。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，未來(lái)十年內(nèi)，隨著理財(cái)市場(chǎng)的逐步繁榮，銀行業(yè)至少需要2萬(wàn)名高級(jí)理財(cái)師，在巨大的人才需求背景下，銀行柜員只要與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變思維，增強(qiáng)本領(lǐng)，便能在改革洪流中立于不敗之地。

能力決定“飯碗”

與網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、ATM等現(xiàn)代機(jī)具的冷冰冰相比，柜員有著與客戶加強(qiáng)溝通、建立情感的天然優(yōu)勢(shì)。能力決定“飯碗”，筆者認(rèn)為柜員應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，從以下幾方面做起。

柜員應(yīng)培養(yǎng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。柜員服務(wù)的基本技能、服務(wù)規(guī)范關(guān)乎為客戶服務(wù)的效率，這是柜員捧穩(wěn)飯碗最起碼的要求。在信息量爆炸的今天，柜員應(yīng)不斷優(yōu)化自己現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)多領(lǐng)域知識(shí)的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓多維度的視野，吐故納新，深度挖掘自身潛力，逐漸培養(yǎng)出自己獨(dú)特的“看家本領(lǐng)”。

柜員應(yīng)打開(kāi)溝通的“三重門”

一是打開(kāi)“傾聽(tīng)門”。關(guān)注客戶的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息，對(duì)客戶傳達(dá)的信息進(jìn)行鑒別，驗(yàn)證信息是否屬實(shí)，主動(dòng)過(guò)濾不客觀信息和虛假信息，了解客戶真實(shí)的信息需求和興趣。二是打開(kāi)“理解門”。積極融入交流場(chǎng)景，通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式對(duì)對(duì)方的信息、感情進(jìn)行反饋，在把握客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行交互式溝通。三是打開(kāi)“解決門”。當(dāng)柜員與客戶產(chǎn)生矛盾時(shí)，為達(dá)到客戶期待的解決效果，柜員應(yīng)在基于客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，積極與客戶溝通交流，著重強(qiáng)調(diào)客戶的利益，引導(dǎo)其正面情緒，并及時(shí)反饋處理結(jié)果或給客戶較為準(zhǔn)確的答復(fù)期限。

柜員應(yīng)算好“人脈賬”

柜員雖不是客戶經(jīng)理，但也要算好自己的“客戶賬”，通過(guò)平日柜面的觀察和與客戶的有效溝通，掌握客戶基本情況，建立自己的VIP和準(zhǔn)VIP客戶群，對(duì)客戶的層次、需求進(jìn)行判斷，抓住客戶的主要需求，為其重點(diǎn)推薦一兩種產(chǎn)品，切中要害，增強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品的針對(duì)性和成功率。同時(shí)，建立客戶材料庫(kù)，以電話、郵件等方式進(jìn)行電子銀行等業(yè)務(wù)的定期和不定期回訪，提高客戶體驗(yàn)。

來(lái)源：綜合整理券商中國(guó)（quanshangcn）安毅、中國(guó)農(nóng)村金融 高峰 潘璇、證券日?qǐng)?bào) 劉萌、北京商報(bào) 劉雙霞